Novas regras de atendimento ao consumidor já estão valendo no SAC

Brasil - Cansado de ficar minutos e minutos conversando com robôs e ouvindo musiquinha até conseguir falar com alguém de carne e osso? Pode comemorar: as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) já estão valendo!

Publicadas pelo governo federal em 13 de outubro, as mudanças obrigam as empresas a garantirem atendimento humano em tempo real, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos (como chats de sites, aplicativos e mensagens instantâneas). A regra vale de segunda a segunda, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados.

Além disso, pelo menos um canal eletrônico precisa ficar no ar 24 horas por dia, sete dias por semana.

Quem é obrigado a seguir as novas regras?

A norma vale para todos os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. A lista inclui:

• Operadoras de telefonia e planos de saúde

• Empresas aéreas

• Concessionárias de energia elétrica

• Bancos, fintechs e setor financeiro

• Plataformas digitais, aplicativos de transporte privado e serviços de entrega

Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial até podem ser usados para fazer a triagem ou organizar a fila, mas a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) deixa claro: a tecnologia não pode impedir nem afastar a opção de falar direto com uma pessoa.

As regras também exigem atendimento prioritário para idosos e total acessibilidade para pessoas com deficiência.

Sem enrolação: prazos e tempo de espera na linha

Ficar horas no telefone virou coisa do passado. Veja o que mudou no relógio do consumidor:

• Atendimento rápido: No telefone, o contato direto com um atendente deve acontecer em até 20 segundos na maioria dos casos (pelo menos 80%). O limite máximo absoluto de espera é de 5 minutos.

• Ligação caiu? Se a chamada for interrompida sem querer, a empresa é obrigada a retornar a ligação em até 5 minutos, sem fazer você repetir tudo de novo e aproveitando o mesmo número de protocolo.

• Nada de repetir história: O consumidor não é obrigado a reiniciar o atendimento nem a informar CPF ou número de contrato logo de cara só para conseguir falar com uma pessoa.

• Sem comercial na espera: Fica proibida a veiculação de publicidade durante a chamada ou no período de espera.

• Prazos para resposta: Demandas não urgentes devem ser respondidas de forma clara em até 7 dias corridos. Já os casos de risco ou urgência exigem tratamento prioritário e atendimento imediato.

Cancelamento sem dor de cabeça e histórico garantido

Sabe aquela saga interminável só para cancelar uma assinatura ou serviço? O decreto acabou com o empurra-empurra: a opção de cancelamento deve estar disponível logo de cara, no primeiro nível do menu eletrônico do SAC ou com a mesma equipe que faz a contratação.

Se você contratou pelo app, site ou telefone, tem que conseguir cancelar pelo mesmo caminho, sem ser jogado para outro canal.

Para fechar, o consumidor passa a ter acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deve ser entregue em até 5 dias úteis após o pedido. As empresas são obrigadas a guardar as gravações das chamadas e trocas de mensagens do SAC por, no mínimo, 90 dias.